很多企業(yè)做私域時(shí)都會(huì)遇到一個(gè)看似矛盾的問題企業(yè)微信客戶越來越多社群也越來越多但真正產(chǎn)生咨詢、下單和復(fù)購的客戶并沒有按照同樣速度增長(zhǎng)。問題往往不在于“客戶不夠多”而在于客戶進(jìn)入私域之后沒有形成一套持續(xù)識(shí)別和跟進(jìn)機(jī)制。例如同樣是剛添加企業(yè)微信的客戶有人來自直播間正在比較產(chǎn)品有人是電商已購客戶只需要售后服務(wù)還有人已經(jīng)連續(xù)查看多次商品內(nèi)容實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入高意向階段。如果這三類客戶收到的都是同一條群發(fā)消息成交效率自然很難提高。SCRM提高客戶成交轉(zhuǎn)化率的核心不是幫企業(yè)多發(fā)幾條消息而是把客戶來源、行為、標(biāo)簽、訂單和運(yùn)營動(dòng)作連接起來讓不同客戶進(jìn)入更匹配的成交路徑。以艾客SCRM為例可以通過渠道活碼、自動(dòng)打標(biāo)、超級(jí)表單、內(nèi)容雷達(dá)、客戶畫像、運(yùn)營SOP和訂單數(shù)據(jù)打通把原本零散的客戶信息轉(zhuǎn)化為可以直接執(zhí)行的運(yùn)營動(dòng)作。SCRM工具如何提高客戶的成交轉(zhuǎn)化率很多企業(yè)做私域時(shí)都會(huì)遇到一個(gè)看似矛盾的問題企業(yè)微信客戶越來越多社群也越來越多但真正產(chǎn)生咨詢、下單和復(fù)購的客戶并沒有按照同樣速度增長(zhǎng)。問題往往不在于“客戶不夠多”而在于客戶進(jìn)入私域之后沒有形成一套持續(xù)識(shí)別和跟進(jìn)機(jī)制。例如同樣是剛添加企業(yè)微信的客戶有人來自直播間正在比較產(chǎn)品有人是電商已購客戶只需要售后服務(wù)還有人已經(jīng)連續(xù)查看多次商品內(nèi)容實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入高意向階段。如果這三類客戶收到的都是同一條群發(fā)消息成交效率自然很難提高。SCRM提高客戶成交轉(zhuǎn)化率的核心不是幫企業(yè)多發(fā)幾條消息而是把客戶來源、行為、標(biāo)簽、訂單和運(yùn)營動(dòng)作連接起來讓不同客戶進(jìn)入更匹配的成交路徑。以艾客SCRM為例可以通過渠道活碼、自動(dòng)打標(biāo)、超級(jí)表單、內(nèi)容雷達(dá)、客戶畫像、運(yùn)營SOP和訂單數(shù)據(jù)打通把原本零散的客戶信息轉(zhuǎn)化為可以直接執(zhí)行的運(yùn)營動(dòng)作。一、第一步先解決“這個(gè)客戶是誰”影響成交的第一個(gè)問題不是話術(shù)而是企業(yè)到底了解多少客戶信息。很多銷售人員的企微通訊錄里可能只有客戶昵稱和一條手工備注“8月咨詢過產(chǎn)品?！钡嬲绊懞罄m(xù)溝通的往往還有客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)入對(duì)什么商品感興趣是否已經(jīng)購買最近有沒有咨詢或互動(dòng)是否參加過活動(dòng)距離上一次購買過去多久。如果這些信息全部靠員工手動(dòng)記錄客戶數(shù)量一多就容易出現(xiàn)漏記、錯(cuò)記和長(zhǎng)期不更新。艾客SCRM可以通過渠道活碼記錄客戶來源再結(jié)合訂單自動(dòng)打標(biāo)、行為自動(dòng)打標(biāo)、超級(jí)表單等能力補(bǔ)充客戶信息。例如一位客戶通過“視頻號(hào)新品直播”添加企微填寫膚質(zhì)問卷后選擇“敏感肌”隨后又多次查看修護(hù)類商品內(nèi)容就可以逐步形成來源視頻號(hào)直播興趣修護(hù)類產(chǎn)品膚質(zhì)敏感肌階段意向客戶這時(shí)候銷售再溝通就不需要從“您想了解什么產(chǎn)品”重新開始。二、第二步用動(dòng)態(tài)標(biāo)簽判斷誰更值得優(yōu)先跟進(jìn)客戶數(shù)量增加后最大的問題之一是員工不知道“今天應(yīng)該先找誰”。如果每天面對(duì)1000個(gè)客戶全部依靠人工判斷銷售時(shí)間很容易被平均分配。SCRM的作用之一就是把客戶行為轉(zhuǎn)化成更加清晰的優(yōu)先級(jí)。例如可以建立以下判斷邏輯客戶行為狀態(tài)判斷后續(xù)動(dòng)作剛添加企微新客完成歡迎和需求識(shí)別瀏覽商品內(nèi)容有興趣推送相關(guān)資料多次咨詢價(jià)格較高意向提醒員工重點(diǎn)跟進(jìn)填寫需求表單明確需求按需求分配銷售已完成購買已購客戶退出售前流程長(zhǎng)期無互動(dòng)低活躍降低觸達(dá)頻率這也是為什么“自動(dòng)打標(biāo)”比單純建立大量標(biāo)簽更重要。標(biāo)簽不是為了把客戶檔案做得復(fù)雜而是為了告訴系統(tǒng)和員工這個(gè)客戶現(xiàn)在處在哪個(gè)階段下一步應(yīng)該做什么。艾客SCRM可以結(jié)合行為、訂單和客戶標(biāo)簽形成用戶畫像為后續(xù)客戶分層和精細(xì)化運(yùn)營提供基礎(chǔ)。三、第三步客戶有動(dòng)作時(shí)及時(shí)跟進(jìn)比增加群發(fā)更重要不少客戶沒有成交并不是完全沒有購買需求而是企業(yè)沒有在合適的時(shí)間接住需求。例如客戶上午點(diǎn)擊商品資料、下午填寫咨詢表單但銷售第二天才看到客戶連續(xù)瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容卻沒有人進(jìn)一步溝通。等員工重新聯(lián)系時(shí)客戶可能已經(jīng)完成了其他選擇。因此提高成交率的一個(gè)重要方向是縮短客戶釋放意向 → 企業(yè)發(fā)現(xiàn)意向 → 員工開始跟進(jìn)之間的時(shí)間。艾客SCRM可以結(jié)合超級(jí)表單、內(nèi)容雷達(dá)、客戶標(biāo)簽和SOP對(duì)客戶行為進(jìn)行進(jìn)一步識(shí)別。例如客戶填寫新品咨詢表單→ 自動(dòng)補(bǔ)充需求標(biāo)簽→ 進(jìn)入對(duì)應(yīng)客戶分組→ 提醒員工跟進(jìn)→ 員工查看客戶畫像→ 針對(duì)需求繼續(xù)溝通。這樣表單就不再只是收集一份Excel而是直接進(jìn)入客戶運(yùn)營鏈路。四、第四步用SOP解決“跟進(jìn)一次就沒有下文”很多銷售轉(zhuǎn)化問題并不是第一次溝通沒有做好而是第一次之后沒有繼續(xù)跟進(jìn)。典型情況包括客戶問完價(jià)格后說“我再看看”員工過幾天就忘了客戶領(lǐng)取了資料但沒有進(jìn)一步咨詢客戶暫時(shí)沒有預(yù)算于是長(zhǎng)期留在通訊錄中。成交本身就是一個(gè)持續(xù)決策過程不同客戶可能需要不同時(shí)間。因此可以圍繞客戶狀態(tài)設(shè)置跟進(jìn)SOP。例如意向客戶首次咨詢→ 當(dāng)天完成需求確認(rèn)→ 1—2天后補(bǔ)充產(chǎn)品資料→ 根據(jù)客戶互動(dòng)繼續(xù)答疑→ 高意向客戶提醒人工重點(diǎn)跟進(jìn)→ 暫未成交客戶進(jìn)入低頻培育。艾客SCRM提供私聊SOP、社群SOP、朋友圈SOP和活動(dòng)SOP可以將一些重復(fù)性的運(yùn)營動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。但SOP并不意味著所有消息自動(dòng)群發(fā)。更合理的方式是系統(tǒng)負(fù)責(zé)提醒和流程員工負(fù)責(zé)真正需要判斷的溝通。五、第五步已購客戶要及時(shí)退出“售前邏輯”提高成交轉(zhuǎn)化還有一個(gè)經(jīng)常被忽略的問題客戶成交以后系統(tǒng)有沒有及時(shí)知道如果企微客戶和電商訂單彼此獨(dú)立很容易出現(xiàn)客戶昨天已經(jīng)購買今天還收到“現(xiàn)在下單享優(yōu)惠”客戶已經(jīng)連續(xù)買過3次仍然被當(dāng)作普通新客客戶剛剛退款卻立即收到復(fù)購?fù)扑]。這不僅影響轉(zhuǎn)化還會(huì)影響客戶體驗(yàn)。艾客SCRM支持平臺(tái)訂單數(shù)據(jù)打通可以將客戶的購買商品、消費(fèi)狀態(tài)等信息繼續(xù)用于客戶分層。這樣客戶完成訂單后就可以從意向客戶切換為已購客戶運(yùn)營目標(biāo)也隨之從“促進(jìn)首單”轉(zhuǎn)向“購后服務(wù)”。六、第六步把一次成交繼續(xù)延伸到下一次復(fù)購對(duì)于電商和消費(fèi)品牌來說真正值得關(guān)注的往往不只是第一次成交。如果一個(gè)客戶第一次購買之后再也沒有被識(shí)別和運(yùn)營那么私域的長(zhǎng)期價(jià)值仍然沒有發(fā)揮出來。訂單數(shù)據(jù)進(jìn)入客戶體系后可以進(jìn)一步判斷客戶買過什么最近一次購買是什么時(shí)候消費(fèi)次數(shù)是多少是否接近商品復(fù)購周期。例如一位客戶購買的是30—45天左右會(huì)再次消耗的商品就可以在合適周期安排使用回訪 → 補(bǔ)貨提醒 → 關(guān)聯(lián)商品推薦 → 會(huì)員權(quán)益。相比對(duì)所有老客戶統(tǒng)一發(fā)送“大促開始了”這種方式更接近真實(shí)需求。七、SCRM提升成交率本質(zhì)上解決的是這5個(gè)問題成交環(huán)節(jié)常見問題艾客SCRM對(duì)應(yīng)能力客戶進(jìn)入不知道從哪里來渠道活碼、加粉能力客戶識(shí)別信息依賴人工備注自動(dòng)打標(biāo)、超級(jí)表單、客戶畫像意向判斷不知道誰值得先跟進(jìn)行為數(shù)據(jù)、內(nèi)容雷達(dá)、客戶分層銷售跟進(jìn)容易忘記或流程不統(tǒng)一私聊SOP、運(yùn)營SOP成交及復(fù)購訂單與企微客戶割裂平臺(tái)訂單打通、訂單標(biāo)簽、復(fù)購運(yùn)營因此衡量一套SCRM是否真正能夠幫助提高成交效率不能只看它有沒有群發(fā)、標(biāo)簽或者活碼。更重要的是看客戶從進(jìn)入系統(tǒng)開始來源、行為、標(biāo)簽、跟進(jìn)和訂單能不能形成連續(xù)的數(shù)據(jù)鏈路?？偨Y(jié)SCRM提高客戶成交轉(zhuǎn)化率并不存在一個(gè)單獨(dú)的“成交按鈕”。真正發(fā)揮作用的是一整套過程知道客戶從哪里來 → 判斷客戶需要什么 → 識(shí)別客戶意向 → 在合適時(shí)間跟進(jìn) → 根據(jù)成交狀態(tài)繼續(xù)運(yùn)營。艾客SCRM通過渠道活碼、自動(dòng)打標(biāo)、超級(jí)表單、內(nèi)容雷達(dá)、用戶畫像、運(yùn)營SOP以及平臺(tái)訂單打通把原本分散在員工微信、Excel和電商后臺(tái)中的信息連接起來為企業(yè)建立更加清晰的客戶轉(zhuǎn)化路徑。對(duì)于已經(jīng)擁有大量企微客戶的品牌而言下一階段真正需要解決的問題往往已經(jīng)不是“怎樣繼續(xù)加更多客戶”而是怎樣從現(xiàn)有客戶中更快識(shí)別真正有需求的人并通過更合適的服務(wù)和跟進(jìn)把客戶意向轉(zhuǎn)化成實(shí)際成交。